Wie Sie einen erstklassigen Kundenservice bieten

Erstklassiger Kundenservice ist eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale zwischen einem gut und einem schlecht aufgestellten Unternehmen. Da exzellenter Service entscheidend für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ist, sollten Interessenten und Kunden bei jedem Kontakt den bestmöglichen Eindruck von Ihrem Unternehmen erhalten. So fühlen sie sich nicht nur wahrgenommen und wertgeschätzt, sondern entwickeln auch den Wunsch, weiterhin mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Hervorragender Kundenservice erhöht zudem die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden regelmäßig zurückkehren und mehr investieren. Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen an Kollegen, Freunde und Familienmitglieder weiter und tragen so dazu bei, neue Kunden zu gewinnen, die Sie wiederum durch hohe Service-Standards langfristig binden können.

Das Serviceversprechen im Kundenservice entwickelt sich so schnell weiter, dass Führungskräfte und Unternehmer regelmäßig hinterfragen sollten, was exzellenten Service in ihrem Unternehmen ausmacht. Eine klare Definition, zugeschnitten auf Ihr Unternehmen, schafft Orientierung und dient Mitarbeitenden als Leitfaden im Kundenkontakt.

Qualitativ hochwertiger Kundenservice bedeutet, effizient, schnell und freundlich zu agieren und dabei gute Beziehungen zu pflegen. Dazu gehört, Kundenanliegen zeitnah zu bearbeiten und Beschwerden zügig zu lösen. Dies gelingt, indem die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden verstanden und berücksichtigt, passgenaue Lösungen entwickelt und verschiedene Kommunikations- und Kontaktmöglichkeiten angeboten werden.

Um einen effektiven Kundenservice zu etablieren und sicherzustellen, dass dieser dauerhaft zum Unternehmenserfolg beiträgt, sollten Manager und Führungskräfte die Definition der Kundenservice-Standards fest in der Unternehmenskultur verankern. Dabei gilt es, sowohl die Mitarbeitenden als auch das Produktangebot zu berücksichtigen. Alle Mitarbeitenden müssen ein einheitliches Verständnis davon haben, was guter Kundenservice in Ihrem Unternehmen bedeutet, und über die richtige Einstellung sowie die notwendigen Kommunikations- und Verkaufsfähigkeiten verfügen, um diesen auch zu gewährleisten. Ebenso sollte jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter mit dem Produktangebot, den verschiedenen Marken, Standorten, Spezifikationen und der Preisgestaltung vertraut sein. Das trägt entscheidend dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Warum ist guter Kundenservice so wichtig?

Drei von vier US-Konsumenten geben an (en), dass sie bei einem Unternehmen, das ihnen guten Service bietet, mehr Geld ausgeben. Das verdeutlicht, wie wichtig guter Kundenservice ist, um Beziehungen aufzubauen und Geschäfte abzuschließen – zumal Studien zeigen, dass es teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten (en). Die folgenden Punkte zeigen, warum erstklassiger Kundenservice so entscheidend ist:

• Wertschätzung für Kunden: Guter Service bedeutet, Kunden respektvoll zu behandeln, Fragen gezielt zu beantworten, auf Beschwerden einzugehen und Erwartungen zu übertreffen. Diese Kultur fördert Bindung und langfristige Beziehungen.

• Geringere Mitarbeiterfluktuation: Mitarbeitende bleiben eher in Unternehmen, die Kunden fair behandeln und die Leistungen ihrer Teams anerkennen. Unternehmen mit exzellentem Service verfügen meist über motivierte Mitarbeitende, die sich auch in schwierigen Zeiten engagieren.

• Kundenbindung: Wertgeschätzte Kunden sind loyaler. Wird ein Unternehmen als vertrauenswürdig wahrgenommen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass bestehende Kunden dort weiterhin einkaufen.

• Weiterempfehlungen: Treue Kunden bleiben nicht nur, sie empfehlen das Unternehmen auch weiter – sowohl online als auch im persönlichen Umfeld. Oft bringen solche Empfehlungen mehr neue Kunden als klassische Werbung.

• Rentabilität: Qualitativ hochwertiger Service bindet Bestandskunden, gewinnt neue hinzu und bildet so die Grundlage für steigende Umsätze und Gewinne.

Ein Unternehmen, das die Vorteile von gutem Kundenservice erkannt hat, sollte klar unterscheiden können, was guten von schlechtem Service trennt. Während schlechter Service nur das Nötigste tut, um Kunden zufriedenzustellen, zielt guter Service darauf ab, sie langfristig zu binden. Letztlich beenden 51 % der Kunden (en) nach einer negativen Erfahrung die Geschäftsbeziehung.

Beispiele für guten Kundenservice

Der Begriff „Kundenerlebnis“ ist heute allgegenwärtig. Entsprechend gibt es viele Beispiele und Meinungen dazu, was guten Service ausmacht. Die folgenden Szenarien verdeutlichen, wie er im Einzelhandel und in der Gastronomie aussehen kann.

Beispiel Einzelhandel:

Manchmal ist der Kunde selbst der Auslöser für ein Problem. Professioneller Umgang mit solchen Situationen erfordert starke Servicekompetenzen. Beispiel: Ihr Geschäft bietet ein 10-tägiges Rückgaberecht, das klar auf dem Kassenbon steht. Ein Kunde möchte ein Hemd jedoch 15 Tage nach dem Kauf zurückgeben. Um das Problem kundenorientiert zu lösen, erklären Sie die Regelung, akzeptieren die Rückgabe aber trotzdem, sofern das Hemd ungetragen ist und weiterverkauft werden kann. So erhält der Kunde, was er möchte, und Sie haben keinen Verlust. Das Ergebnis: eine klassische Win-win-Situation.

Beispiel Gastronomie:

In einem Restaurant zählt vor allem schneller, unmittelbarer Service – ohne aufdringlich zu wirken oder Hektik zu erzeugen. Es geht darum, den Gästen das zu bieten, was sie möchten, und zwar genau dann, wenn sie es erwarten. Gelebter guter Service sorgt dafür, dass Gäste gern wiederkommen, um dieses Erlebnis zu genießen. Dazu gehören auch Freundlichkeit, Zuvorkommen und Präsenz. Wenn Gastgeber, Manager oder Personal sichtbar sind, kann dies das gesamte Serviceerlebnis positiv beeinflussen.

Wie Sie den Kundenservice im Unternehmen verbessern

Professioneller Customer Service ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Wer bisher keinen strategischen Fokus auf den Kundenservice gelegt hat, sollte dies zur Priorität machen und nach einer gründlichen Analyse gezielte Optimierungsmaßnahmen entwickeln. Da sich Standards und Prozesse im Kundenservice in den letzten Jahren stark verändert haben, ist es unerlässlich, eine effektive Strategie zu erarbeiten und zu etablieren – um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch den Umsatz zu steigern. Die folgenden Tipps zeigen, wie Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen optimieren können.

Erstellen Sie Customer-Service-Standards als Leitfaden für Ihre Teams

Sobald die Führungsebene den Stellenwert verbindlicher Service-Standards erkannt hat, sollte sie diese klar für das Unternehmen definieren. Mit eindeutigen Vorgaben wissen Teams und Mitarbeitende, was von ihnen erwartet wird, und können ihre Arbeit entsprechend ausrichten. Damit die Standards dauerhaft eingehalten werden, sollten sie Teil der Unternehmenskultur werden und zu den Werten gehören, die das Verhalten im Arbeitsalltag prägen.

Entwickeln Sie Customer-Service-Kompetenzen durch gezielte Schulungen

Der Aufbau starker Service-Fähigkeiten braucht Zeit. Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis nachhaltig verbessern wollen, sollten Mitarbeitende gezielt schulen und coachen. Ein zentrales Beispiel ist effektive Kommunikation: Wer klar und präzise kommuniziert, beantwortet Anfragen schneller, gibt kompetente Auskünfte und löst Beschwerden erfolgreich. Solche Fähigkeiten entstehen und festigen sich durch kontinuierliche Trainings und praxisnahe Übungen wie Rollenspiele. Weitere wichtige Kompetenzen sind Geduld, Aufmerksamkeit und Problemlösungsfähigkeit.

Schulen Sie den Vertrieb in erfolgskritischen Prozessen und Kenntnissen

Bevor Service-Fähigkeiten gezielt ausgebaut werden können, müssen Mitarbeitende in grundlegenden Verfahren, Prozessen und relevanten Fachkenntnissen geschult werden. Kunden kommunizieren heute jederzeit über Social Media mit Marken – Ihre Mitarbeitenden müssen auf unterschiedlichste Situationen vorbereitet sein. Schulungen sorgen dafür, dass sie stets über aktuelle Trends und Entwicklungen im Kundenservice informiert sind – ein klarer Wettbewerbsvorteil.

Berücksichtigen Sie jeden Kundenkontaktpunkt

Um exzellenten Service zu bieten, müssen Unternehmen ihre Kunden kennen und verstehen. Die Analyse aller Kontaktpunkte hilft, die Kommunikation zu personalisieren und jederzeit den passenden Kanal zu wählen. Angesichts der Vielzahl technischer Kommunikationsmöglichkeiten sollten Mitarbeitende darin geschult werden, alle relevanten Kanäle souverän zu bedienen. Eine einfache Erreichbarkeit über verschiedene Plattformen macht Ihr Unternehmen sichtbarer und nahbarer – die Grundlage für guten Kundenservice.

Optimieren Sie Ihre Kundenservice-Strategie

Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern wollen, brauchen eine klare Strategie, um die gesetzten Ziele zu erreichen. Effektive Methoden im Kundenservice kommen nicht nur den Kunden zugute, sondern führen auch zu den gewünschten Geschäftsergebnissen. Führungskräfte können sich dabei von Experten beraten lassen, um Strategien zu entwickeln, die eine langfristige Rentabilität sicherstellen.

Erstklassiger Kundenservice beginnt mit Seismic

Hervorragender Kundenservice erfordert effektives Training und gezieltes Enablement. Support-Teams weltweit nutzen Seismic Learning, um die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender zu verkürzen, wichtige Fähigkeiten zu trainieren und Coaching in großem Umfang bereitzustellen. Lesen Sie, wie ein Kunde die Einarbeitungszeit neuer Servicekräfte um 34 % reduziert und gleichzeitig einen CSAT-Score von 90 % erreicht hat. Oder vereinbaren Sie einen Demo-Termin und erleben Sie Seismic Learning in Aktion.